“管家，为什么我家里这么多蚊子？！小区物业怎么做的？环境卫生搞这样差！明年合同到期我坚决要你们撤场！”

“你这个保安怎么当的？我的车位已经无缘无故被人占了好几天了！你们还能不能干了？！不能干卷铺盖走人！”

“管家你好，我这两天出差你能帮我照顾一下家里小宝吗？不用做什么，定时给它喂猫粮就可以了……”

“师傅我家里电视打不开了……”

觉得眼熟吗？这一幕有可能正发生在你的小区甚至你的隔壁。是的，不知从何时起，骂物业成了“政治正确”，“找物业”成了本能选择。宠物照料找管家、搬家装修找工程成了不少业主的“刚需”，物业似乎在很多人那里不是“物业”，却是“保姆”；而小区卫生脏得像垃圾场，电梯坏了半个月没人修，业主群里吐槽、网上跟风嘲讽，物业公司和业主的矛盾眼看要成“敌我矛盾”，同样也是常态。按这个剧本写下去，结局应该是物业被唾弃、被替代、被遗忘，但去年开始，剧本换了：

物业自己不干了。

据去年以来行业数据显示：中海、世茂、永升、碧桂园等传统物管品牌正在大面积退场，中指研究院监测，2025年初至2026年3月底，全国住宅物业撤场案例212个，苏州、重庆、合肥、南京、成都、武汉、杭州、徐州七城合计约占六成半。退场公告的措辞大同小异：项目收不抵支，经营不佳，因故退场。而业主看着物业离开，情绪其实是复杂的：嫌归嫌，电梯还需要有人修，大门还需要有人守。物业走了，这些东西不会自动出现。但物业大规模退场只是表象，这背后藏着的，是中国城市发展进程中一个绕不开却一直没人提的现象：基层治理主体的缺位。这句话可能理解起来有些抽象，那我们就不妨具象一点：

在很多人嫌弃物业的同时，他们脚下的这个小区，正在被有意无意的忽视。

为什么？因为让小区能够运转起来的那套东西，责任、账本、决策，在这十几年里被一件一件拿掉了。这篇容，我们和大家一起看看这个局，究竟如何破。

让我们先从最直接的问题讲起。一个小区的服务，靠全体业主按月缴纳的物业费维持，这个道理谁都懂，问题在于愿意缴费的人越来越少。克而瑞物管研究中心数据显示，2025年全国500强物业服务企业平均收缴率降至71%，部分甚至跌破50%。收费率长期徘徊在七成附近，意味着相当一部分项目的日常开支已经在盈亏线两侧摇摆。业主不肯缴钱，直白地说，是因为这笔钱花得不明白：服务肉眼可见地缩水，钱的去向又问不出来。以很多物业主打的“服务”为例。常规物业服务分四个条线：客服、环境（保洁+绿化）、工程、安保。这四个条线哪一个都是人力密集行业，人工大约占条线成本五成。可问题在于最低工资、社保、电梯维保年年上行，物业费却多年不动，多地政府指导价的调整节奏远远跟不上成本。收入固定、成本刚性，企业能动的只剩服务本身，于是保安从青壮年换成老年人，保洁频次下调，维修响应变慢。一个小区的衰落，是从门口保安由小伙子换成老大爷开始的。这话糙，机制是真的：减配让业主更不愿意缴，收缴率进一步下滑，服务再进一步缩水，循环就此咬死。

那有没有一种可能，做了服务，也讨不着钱呢？有，当然有，而且这样的案例屡见不鲜。以上海的某些物业公司为例，由于所管楼盘为高端小区，为了照顾所谓“高净值客户”，忙不迭地推出大量附加服务：宠物照料、儿童托管、上门维修、代客泊车……看起来都是直击业主需求的“贴心关怀”，却在无形中不断介入业主的个人生活乃至隐私空间，而这些生活空间中产生的很多个性化需求是一个物业管家、一个小区物业力所不能及的。于是原先为了业主满意度设置的服务事项，反而让这些公司“做的越多，错的越多”。物业在这些附加服务上花费的成本绝大部分因为需求错位导致物业费收不回来，亏损自然是情理之中的事情。

再看钱的去向。电梯广告、公共车位租金、快递柜进场费，这些钱法律上归全体业主，但在多数小区，物业公司一句“用于小区维护”就带过去了，具体收了多少、花到哪去，业主问不到也查不着。这笔账越糊涂，业主对物业的信任就越低，拒缴物业费的人也就越多。2026年4月1日起施行的《上海市住宅小区公共收益管理办法》，要求所有公共收入直接存入政府监管的专用账户，专户专储、单独列账。一部专门为此立规的文件，等于承认此前的账从来没有真正晒在阳光下。

不做有错，做了还错；账目不清，责任不明……当上述种种导致信任机制彻底不灵的时候，业主能做的只有让物业“卷铺盖走人”，而物业自己，更巴不得退场止损。可问题是：

错在哪了？

别急，我们接着往下看。

02.空缺的三个位置

账算不平是所有人都看得见的结果，但结果要往回追。追到最后会发现，一个小区正常运转需要三个位置上有人，而这三个位置恰恰都空着。第一个位置是责任主体。中国物业从诞生起就是房地产的配套，房子卖给你，物业也一并“安排”进来。可开发商交付时埋下的渗漏、空鼓与规划欠账，在其退场之后无处追索，业主只能把账算到还在现场的物业头上。

而且，在中国城市的基层现实里还有一个广泛现象：物业既没有执法权，也没有强制手段，却背着公共秩序、消防安全、设施维护的广泛责任。有一组数据特别能说明问题：最高人民法院数据显示，2026年一季度全国法院新受理物业服务合同纠纷一审案件29.47万件，同比上涨37.28%，平均每天约3200起。纠纷这么多，说明业主总觉得有人欠自己一个说法，而说法找不到，因为该负责的人要么早已离场，要么是本不该负责的人在强行负责。

举个很简单的例子：楼上漏水淹了楼下，法律上是邻里民事纠纷，现实里大多是楼下找物业公司，不然就不交物业费。该找物业吗？似乎该找。可找物业有用吗？很多时候没用。

看到这里，估计有人该说：这是不是在给物业喊冤？是，也不是。一方面，正如前文所述，很多物业公司在服务规划、账目公开等方面二十多年来做的不进反退，好好的小区运营成乌烟瘴气的样子，是明摆着的事实；另一方面，“物业服务”四个字里，“服务”才是逻辑重音。物业既不应该是跑了路的开发商的善后者，也不应该是只有五个人却要管几百万平方米的街道部门的代理人。整改与管理责任层层压给物业公司所造成的不是物业的问题，是整个基层治理权责错位的问题。

再看第二个位置：账本。2003年《物业服务收费管理办法》给行业留了两条路径：包干制之下，业主支付固定费用，盈亏归企业，企业没有任何强制性的报告义务；酬金制之下，物业费是业主委托物业代管的资金，企业按约定比例提取酬金，须公布年度预决算，每年公布收支并接受质询。两条路的差别只有一个，账本要不要打开给业主看。全国绝大多数小区走的是包干制，也就是说，绝大多数小区从一开始就没有打开过账本。

包干制成为绝对主流，是三方合力的结果。开发商要的是简单，前期物业由自己聘请，物业费定价越体面，房子越好卖；早期业主自治组织缺位，没有人有能力审预算；物业企业收入落袋即安全，无需透明。制度明明给了两条路，市场几乎全走了简单的那条。代价在二十多年后才显形。包干制把业主训练成预付费的消费者，多数业主从未参加过一次有效的业主大会，审过一张预算表，换过一家物业。等到行业收缩、需要业主自己接盘时，能力已经不存在。包干制删除的不只是账本，还有使用账本的人。

第三个位置是决策者。常识告诉我们一个小区的经常性事务的决策机关应该是业委会或是代行业委会职能的居委会。可业委会成立难是老问题，就遑论很多根本无力也不愿代行相关职能的居委会了。根据住建部口径，全国业委会成立率大约三成，昆明市西山区2022年的一份答复函更提供了一个更细的切片：全区511个有物业管理的住宅小区，依法召开业主大会选举出业委会的只有19个。而倒回到35年前，第一个业委会的来历同样值得记下：1991年3月，深圳天景花园的业主因电费分摊不公，各楼栋推举15人成立了内地第一个业主委员会。中国业主的自治传统是被账单逼出来的，三十多年过去，绝大多数小区仍然没有走到这一步。运营者撤了，账本黑着，决策者缺位，三个位置同时空着，小区就从一个治理单元退化成了楼栋的集合。

那怎么办呢？难道“天要下雨娘要嫁人”，只能“随他去”吗？

也不一定。

物业服务也好，业主治理也罢，这些问题讲到最后，都还要回到“居民小区治理”这个议题上来。而行业看这个议题，看得很深，转得也很快。过去三年它发生的变化甚至比过去三十年都大。宏观的推力来自房地产：国家统计局数据显示，2025年全国房地产开发投资同比下降17.2%，新房销售持续承压，行业整体进入存量时代。开发商输血断流，物业公司被迫独立造血，克而瑞统计的TOP50房企旗下物企，来自独立第三方的营收占比已从2020年的3.2%升至2024年的11.7%，2025年百强物企净利润实现2022年以来首次正增长。

政策侧的确认随后到来，住建部将“物业管理”调整为“物业服务”，2026年政府工作报告首次把“好房子”建设与“物业服务质量提升行动”并列提出；地方层面，上海把前期物业期间的公共收益归入政府指定账户，按季度公示，全市累计入账已达145.75亿元。企业端的独立、账户端的透明，都是实实在在的进展。但把前面的内容叠在一起看，会发现一个落差：所有变化都发生在外部，小区内部的三个空位，责任、账本、决策，文件填不上，资本也不会去填。行业在转向，小区还没有。

难道这个问题又得绕回来吗？

未必。

让我们回到刚刚的那个议题：“中国居民小区的治理”。事实上这是个制度性问题。制度造成的空缺，制度能不能补回来？答案是有条件能，而且条件已经被试点过，只是每一个试点都交过学费。武汉三和光谷道2014年交房，漏水、空鼓缠身，物业费收缴率长期不足三成，原物业主动退场，2017年前后小区改走酬金制。第一年几乎失败：业委会把“自己管”理解成事事亲审，物业买一支笔都要过目，九名成员六人辞职。危机之后小区重新立规则，预算内事项物业按规则执行，较大事项分级决策，重大事项交业主大会，如今收缴率超过95%，满意度稳定在九成以上。这个案例的价值在于说明自治不是天赋，而是一种需要练习的能力，学费已经有人替后来者交过。

成都武侯区的信托制走得更远：物业费与公共收益归入业主共有基金，独立账户设双密码，每笔支出由物业与业主双方确认，账目实时可查、精确到分，另设监察人行使审计权。全区落地小区缴费率平均九成以上，纠纷最大降幅九成，2022年这套做法获批全国首个社区信义治理国家级标准化试点，北京、上海、天津等三十多个城市的治理团队先后前来考察。标准化试点这个表述值得留意，它意味着小区治理第一次被当作“可复制”的工程对象来对待，而不是一个个孤立的奇迹。

此外，香港的相关经验也值得借鉴。香港私人屋苑自公契制度确立以来普遍采用酬金制，地政总署《大厦公契指引》规定经理人酬金按大厦单位数分档封顶，101个单位及以上不得超过管理总开支的10%。武汉的酬金制、成都的信托制、香港的公契制，路径各不相同，做的事却是同一件：把责任用合同界定，把账本用账户公开，把决策用业主大会落地。三样被删除的东西，一样一样装回去，小区就能重新成为可治理的单元。

05. 结语

百强物企净利润的首次正增长，是市场对行业转型的确认。但行业的转身只解决了“有人做服务”的问题，“小区由谁治理、账目归谁监督、决策由谁做出”的答案，还悬在三个空位上。个案已经出现，模式尚未成形。福卡智库破局专项报告《可复制、可迭代的基层管控模式——居民小区治理》，针对当前小区治理的困境和有关探索，聚焦居民小区这一最基层治理单元，从业主自治、资金监管、多方协同三个维度给出可落地的制度设计与执行路径。

除本报告外，福卡智库最新推出的首批共50余项的“破局专项报告”，还涵盖了国企改革、军工走向、县域经济、AI浪潮、科技前沿等众多热点领域。